Beklager, publikationen kan ikke vises.

Fornyet succes hos Fair Forsikring Blandt medarbejderne i Fair Forsikrings kontaktcenter er der gået sport i at servicere kunderne bedst muligt. Den stærke medarbejdermotivation og lette adgang til ledelsesinformation har været medvirkende til at bringe Fair Forsikring igennem en succesfuld turn-around. Overskuelig grafik siger mere end 1000 ord. Derfor er der opsat et antal storskærme i kontaktcenteret hos Fair Forsikring, der dagen igennem viser servicegraden – dvs. hvor mange kundekald, der besvares inden for 20 sekunder. Succeskriteriet er at besvare 75% af kaldene inden for denne tidsramme. Det har vist sig ikke bare at være en pisk, men en gulerod, der på meget kort tid har skabt en stærk holdånd, som på en tilfældig dag bringer serviceniveauet op over 95%. tænker "jeg skal", men "jeg vil". Den forskel er særdeles værdifuld for os,” forklarer salgsog servicedirektør Ole Bjørn Harang, Fair Forsikring. Han fortsætter: ”Den succesfulde adfærdsændring, som kontakcentret har skabt, har været med til at give Fair Forsikring meget positive og målbare resultater. Fx har vi reduceret kundeafgangen med 10% – stik modsat branchenormen – og vi har øget den enkelte medarbejders salgseffektivitet med en medarbejder har talt i telefon. Målet for dette er 50% af dagen. ”Vi kan identificere eventuelle målopfølgnings-proble her og nu – det kunne vi ikke tidligere. Det betyder, at jeg kan reagere hurtigt, fordi jeg kan gå i dialog med en medarbejder fra dag til dag. Målopfølgnings-samtal har i enkelte tilfælde betydet, at medarbejdere er blevet op mod 50% mere effektive,” siger Jan Sørensen. Frigav ressourcer Den opnåede effektivitet har frigivet ressourcer til en række administrative telefon-relaterede opgaver. Det sætter serviceafdelingen i stand til at løse flere nye opgaver. Ifølge Jan Sørensen har det bragt serviceafdelingen foran. Og det har nedbragt antallet af efterkald, fordi virksomheden har fået frigivet ressourcer til at servicere de kunder, der sandsynligvis ville ringe til dem. ”Det har skabt en positiv spiral – så Kundeportalen har været en fantastisk historie for os,” understreger han. Forretningsmæssige udfordringer • Utilfredsstillende kundeservice pga. lange ventetider • Tab af 8-10% af samtlige telefonopkald • Utilfredse medarbejdere i kontaktcentret Den succesfulde adfærdsændring, som Kundeportalen har skabt, har været med til at give Fair Forsikring meget positive og målbare Ole Bjørn Harang resultater. Storskærmen viser også et trafiklys-system med farverne grønt, gult, rødt – og desuden orange og blåt. Det er statuskoder, som hhv. betyder "klar", "optaget af administrativt arbejde", "logget ud", "pause/ møde", "optaget af telefonsamtale" eller "gået for i dag". Alle data leveres af Falkon s Kundeportal, som er tæt integreret med forsikringsselskabets telefonsystem. Effektiv ledelsesinformation Ud over at skabe synlighed for medarbejderne, leverer Kundeportalen også realtids ledelsesinformation til både mellemog toplederne. Ledelsesinformation, der genereres af Kundeportalen gør det nemt at optimere telefonressourcerne. For topledelsen er der ingen tvivl om, hvad den største gevinst er: ”Det er, at medarbejdermotivationen hos kontaktcentermedarbejderne er øget ganske betragteligt. Faktisk har jeg opnået den vigtigste holdningsændring, en topleder kan opnå – nemlig at medarbejderne ikke længere 10 Ole Bjørn Harang helt konkret driver vores servicemedarbejdere hver eneste dag,” understreger Jan Sørensen. ”Medarbejdernes genfundne motivation er direkte aflæselige i antallet af tabte kundekald. Hvor Fair Forsikring tidligere tabte mellem 8-10% af telefonkaldene dagligt, er det i dag kun 2%,” understreger Jan Sørensen. Han peger desuden på, at Kundeportalen, ud over større motivation, også har skabt langt større medarbejdertilfredshed. Fra at være stressede, utilfredse m.v. udtrykker undersøgelserne i dag, at medarbejderne er glade og tilfredse. ”Kunderne kommer jo igennem til os nu – det betyder langt færre sure kunder pga. ventetid.” fastslår Jan Sørensen. Serviceniveau steget Serviceniveauet er steget i to tempi. På Fair Forsikrings gamle telefonsystem var det kun 20-30% af kaldene, der pga. udfald blev besvaret inden for 20 sekunder. Et nyt telefonsystem bragte det op på 50%. Men efter at have fået Kundeportalen er serviceniveauet steget til gennemsnitligt 75%. ”Det er målet, så Kundeportalen gjorde det muligt at nå vores mål.” Rent ledelsesmæssigt bruger Fair Forsikring Kundeportalen til månedlige målopfølgningssamtaler. Her kan man se, hvor længe Pressefoto opnåede resultater • Forbedret Kundeservice • Motiverede og proaktive medarbejdere • Øget salgseffektivisering med 25-30% • Reduceret kundeafgang med 10% • Styrkede servicemål • Frigivede ressourcer Salgsog servicedirektør, Fair Forsikring 25-30% på kun 1/2 år. Og som ledelse er det nemt at trække ledelsesinformation, der viser, om vi fortsat holder den rette kurs,” fastslår toplederen. Medarbejdertilfredshed Servicechef Jan Sørensen tilføjer, at medarbejderne selv er overraskede over indførelsen af Kundeportalen. Fornemmelsen af at blive ”overvåget” blev lynhurtigt afløst af meget stor begejstring for at have fået et værktøj, der viser, hvordan kunderne kan serviceres optimalt. ”Faktisk kan mine medarbejdere ikke undvære Kundeportalen i dag. Der er gået lidt sport i at ligge højt i servicegrad.” Som en afledt fordel af den øgede medarbejdermotivation, skal ledelsen ikke bruge ret meget tid på at forklare medarbejderne, hvorfor og hvordan de skal nå målene. Medarbejderne tager nemlig i langt højere grad end tidligere ansvar for, at kunderne kommer igennem. ”Så kundefokus er ikke længere en floskel hos os. Det er det, der Værd at vide Kontaktcenteret hos Fair Forsikring er lavet i samarbejde med NetDesigns samarbejdspartner Falkon Information Management. FALKON er en netværksorganisation af konsulenter og softwareudviklere, der hjælper beslutningstagere med at få overskuelig og præcis handlingsorienteret information, dvs. kontaktcentre, Administrative Centre, IT Help Desk osv. Løsningen hos Fair Forsikring tager udgangspunkt i FALKONs Kundeserviceportal. Portalen består af forskellige standardmoduler, som kan justeres og forædles i forhold til kundespecifikke behov. Side 9 Foto: Graae, Armgaard og Bangsbo Grøn it handler om at tage ansvar Mange teknologier kan med fordel anvendes mere miljørigtigt, men potentialet udnyttes ikke tilstrækkeligt. Side 9 Millionbesparelse via TelePresence Fremtidens arbejdsplads It-trendspotter Preben Mejer behøver ikke kigge d e Vidste du at NetDesign udgiver e-news 4-6 gange om året? Med e-news kan du holde dig opdateret om produkter, kundecases samt trends og tendenser inden for Unified Communication, sikkerhed og netværk. Du kan tilmelde dig på www.netdesign.dk. Kommunikation uden friktion Kommunikation uden friktio Om Jyske Bank Jyske Forskelle danske IP-løsninger og administrationen betydeligt, idet vi tidligere havde tre eller fire medarbejdere til at håndtere vores forskellige systemer. I dag har vi kun én, så det er en fantastisk besparelse for os.” Tre faser Fra og med august 2008 opgraderede Jyske B Den fælles Unified Communications løsning fra Nortel og Microsoft udnytter investeringen i eksisterende IT, telefoni og netværks infrastruktur. Den fleksible migreringsstrategi giver hurtig og let adgang til at udnytte de mange forretningsfordele ved Unified Communications. NetDesign indgår strate Sikkert på arbejde med Unified Communications For udsatte faggrupper er det en kamp mod tiden, hvis kriser opstår, og der er behov for hjælp udefra. En alarm baseret på Unified Communications kan gøre de udsatte gruppers hverdag mere sikker. Udløses overfaldsalarmen, bliver der automatisk ringet o Unified Communications er et begreb, der dækker over visionen om, at flere af vores foretrukne kommunikationsformer tale, video og data anvendes i kombination på kontoret, i hjemmet og på farten. Formålet med Unified Communications er at effektivisere vores hverdag samtidig med, at vi har den fleksi Står din PBX i vejen? Unified Communications skaber fleksible arbejdsgange. Læs mere på www.cisco.dk 10:30 Det er ved at være tid til at køre til Farum, hvor næste møde finder sted klokken 11.00 via TelePresence. På vej til kontoret ender Bent alligevel i kø, fordi der er vejarbejde på motorvejen. Hos NetDesign har vi set værdien af TelePresence. Derfor har vi nu, som supplement til vores dedikerede TelePresence mødelokaler, indkøbt tre mindre TelePresence systemer, som er placeret centrale steder i organisationen. Morten Kolind Salgsog marketingdirektør, NetDesign. Millionbesparelser i NetD Grøn it handler om at tage ansvar Udsigten til, at CO 2 -udledning forårsaget af it-anvendelse vil stige med op mod 80% frem mod 2020, kræver handling fra især it-branchen selv, mener Keld Jersild Olsen, formand for Grøn it-kampagnen under IT-Branchen. Fra de små over de mellemstore til de største v Fornyet succes hos Fair Forsikring Blandt medarbejderne i Fair Forsikrings kontaktcenter er der gået sport i at servicere kunderne bedst muligt. Den stærke medarbejdermotivation og lette adgang til ledelsesinformation har været medvirkende til at bringe Fair Forsikring igennem en succesfuld turn-aro Trådløst netværk på skoleskemaet Gentofte Kommune er blandt de første kommuner i Danmark til at implementere trådløst netværk på alle kommunens skoler. Det letter ikke bare den daglige administration og it-support: Det åbner samtidig op for nye og moderne arbejdsog undervisningsmetoder, hvor mobil TANDBERG er en global udbyder af videokommunikation. Vores teknologi er baseret på markedsstandarder, hvilket betyder at vores produkter kan spille sammen med andre produkter, som en naturlig del af Unified Communications. Videokonference gør det muligt for medarbejdere at mødes på tværs af afdeling