RetailMedia Das Magazin von otto group media 21 Die konsequente Kundenzentrierung erfordert eine individualisierte Kommunikation. Content und Storytelling müssen auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sein Dr. Markus Gräßler, Managing Director von gkk dialog und Mitglied der EDDI-Jury Omni-Channel-Strategie sind dort unter anderem neue Features wie der verstärkte Einsatz digitaler Marketingmaßnahmen, personalisierte Produktvorschläge, automatischer Check-In und ein sukzessiver Ausbau der Zahlungsmöglichkeiten in Planung. Eindrucksvoll ist auch das Multi-Channel-Konzept von Bergzeit. Der auf Bergsportbegeisterte spezialisierte Online-Händler ist hervorgegangen aus einem 1999 gegründeten Tourenportal. Mittlerweile beschäftigt die Firma 260 Mitarbeiter und betreibt neben Fünf Schritte zur Kundenzufriedenheit Die vollständige Kundenzufriedenheit erzielt nur, wer das Kanaldenken abschafft, alle Prozesse und Kommunikationsmaßnahmen miteinander verschmilzt und für den es gleichgültig ist, über welchen Kanal verkauft wird. Filialbestände online, Abholung und Retouren Wir haben auch einen Onlineshop Online-Infos zu stationären Aktionen Kommunikation der anderen Kanäle Verkauf isoliert über mehrere Kanäle Kunde hat kein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis Kannibalisierungsangst Einzelne Prozesse über Kanäle hinweg möglich Kanäle werden jedoch immer noch isoliert betrachtet; z.B. werden Bestände separat geführt Der Kunde und wir Verkaufen egal in welchem Kanal Vollständige Abschaffung des Kanaldenkens Partielle Abschaffung des Kanaldenkens Verschmelzung der Sortiments- und Verkaufsprozesse Verschmelzung sämtlicher Kundenprozesse und -kommunikation Keine Kanalorganisation Onlineverkauf zu Lasten Filialbestand Umfassendes Kannibalisierungs- Wo verkauft wird, argumente vereinzelt noch anzutreffen Kundenerlebnis ist komplett nebensächlich. Kannibalisierungs- argument verbreitet 1 2 3 4 5 Multi-Channel Communication Multi-Channel Commerce Multi-CrossChannel Commerce Cross-Channel Commerce Commerce Quelle: Carpathia Multi/C C ross--Channel Evaluation KUNDENZUFRIEDENHEIT bonprix Geschäftsführer E-Commerce, Vertrieb Deutschland und Marke: Als wir vor über zwei Jahrzehnten anfingen, unsere Mode online zu verkaufen, hätte ich ehrlich gesagt nicht gedacht, dass wir mittlerweile über 80 Prozent unseres Umsatzes über das Internet generieren. Ein Beispiel für das radikal kundenzentrierte, digital assistierte und lernfähige Retailkonzept fashion connect von bonprix ist der Mitte Februar 2019 eröffnete Pilot Store in der Hamburger Innenstadt. Im Sinne der zwei Filialen südlich von München einen Onlineshop mit über 40.000 Produkten. Jetzt steht der Ausbau zur Plattform an unter dem Label Bergzeit Erlebnis werden Bergsportreisen, Kursmodule sowie geführte Touren angeboten. Immerhin rund 117.000 Followern auf Facebook gefällt das. Branchenübergreifend gilt: Die Kunden konzentrieren sich nicht mehr auf die Unterschiede zwischen Kanälen, sondern auf das Produkt oder die Dienstleistung, die sie suchen. Was zählt, ist das Einkaufserlebnis. Die konsequente Kundenzentrierung erfordert eine individualisierte Kommunikation. Content und Storytelling müssen auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sein, erklärt Dr. Markus Gräßler, Managing Director von gkk dialog und Mitglied der EDDI-Jury. Um die Möglichkeiten im Sinne der Kunden zu nutzen, müsse man den Kunden, sein Verhalten und die Zusammenhänge des Kundenverhaltens auf der Basis von Daten wirklich kennen. Für die Organisationsstrukturen in den Unternehmen bedeutet das, dass Denk- und Datensilos abgebaut und Kunden ganzheitlich betrachtet und betreut werden müssen und zwar über alle Touchpoints, Kommunikationskanäle, Devices hinweg. RetailMedia 2019 Das Magazin von Werbung im direkten Kaufumfeld des Kunden In Kooperation mit WIR BRINGEN KUNDEN UND UNTERNEHMEN ZUSAMMEN Salesforce liefert die Technologie für alle Unternehmensbereiche, die Kundenbeziehungen gestalten. Sie vereint Marketing, Sales, Service, E-Commerce, Mobile Apps und alle anderen Unternehmensbereiche auf einer Plattform und bietet allen eine einheitliche, RetailMedia Das Magazin von otto group media 3 Moin moin aus Hamburg! Schön, dass Du zu uns gefunden hast. Mit diesem Magazin feiern wir heute das 1-jährige Jubiläum unseres Retail Media Summits. Anfang 2018 hatten wir die Idee, dem Thema Retail Media eine verdiente Bühne zu geben. Entstanden ist 4 RetailMedia Das Magazin von otto group media Was ist Retail Media? Werben, wo die Kaufentscheidung fällt Anzeigenschaltung auf Suchmaschinenseiten oder in sozialen Medien war gestern, längst gilt Retail Media als einer der wichtigsten aktuellen Online-Media-Trends und darüber hinaus als lukrati RetailMedia Das Magazin von otto group media 5 Sonderkundenvorteile werden von vielen ihrer Käufer als maximal kaufrelevant eingestuft neben der Vergleichbarkeit von Preisen oder abgestimmten, angrenzenden Produktsortimenten, die diese Handelsplattformen ihnen bieten. solchen deutschen Qualitäts 6 RetailMedia Das Magazin von otto group media Die Stimmen am Markt Retail Media als Zukunft des E-Commerce wie Marktteilnehmer die Chancen und Möglichkeiten der Vermarktungspotenziale am digitalen PoS einschätzen. Heute reicht es nicht mehr, im Shop gelistet zu sein. Die Marke ist unter tausend RetailMedia Das Magazin von otto group media 7 We see our customers as invited guests to a party, and we are the hosts. Its our job every day to make every important aspect of the customer experience a little bit better. Diesem Prinzip folgt Amazon jeden Tag wer hier regelmäßig einkauft, weiß um 8 RetailMedia Das Magazin von otto group media Redaktion Wie würden Sie einem Laien gegenüber Ihren Job beschreiben? Sebastian Klauke Die Geschäftsführungen einiger Firmen in der Otto Group berichten an mich, dazu verantworte ich digitale Querschnittsthemen in der Otto Group. Außerdem bin ich für RetailMedia Das Magazin von otto group media 9 Sebastian Klauke, Konzern-Vorstand, im Interview OTTO und ABOUT YOU spielen in der Champions League mit Redaktion Welche Bedeutung kommt dem Thema Künstliche Intelligenz bei der Otto Group zu? Sebastian Klauke Schon jetzt spielt KI bei uns eine wicht 10 RetailMedia Das Magazin von otto group media Vom Social Network zur E-Commerce-Plattform Über eine Milliarde User weltweit nutzen Instagram täglich, um Inspiration, Entertainment und Interaktion zu erleben. Längst tummeln sich in dem Social Network aber auch Brands, um eine emotionale Bindung z chter places t e k r a Ralf Ri M tsleiter f ä h c ce s Ge orman f r e P t e Plan.N Ralf Richter war vor seiner aktuellen Tätigkeit bei internationalen Unternehmen wie unter anderem Foto: Serviceplan Gruppe Ströer, Yahoo! oder Amazon beschäftigt und kennt das Online- und Vermarktungs-Business in- u 12 RetailMedia Das Magazin von otto group media Best Case About You x Nike Wenig Werbeeinsatz, mehr Umsatz Wie eine gelungene Erweiterung von klassischem Content Marketing um Retail Media aussieht, zeigt die erfolgreich lancierte ABOUT YOU x Nike Kampagne mit Influencerin Stefanie Giesinger als T Fotos: ABOUT YOU RetailMedia Das Magazin von otto group media 13 Tarek Müller tent entwickeln, der unseren Kunden einen Mehrwert bietet und zugleich die Awareness der jeweiligen Brand steigert. Für Lieferanten auf E-Commerce Plattformen sei es ein großer Hebel, diese Werbemöglicheiten zu nutzen. 14 RetailMedia Das Magazin von otto group media Wie eine simple Idee zum Must-Have für alle Handybesitzer wurde Weil sie keine Lust mehr hatte, ihr Handy zu suchen, entwickelte Yara Jentzsch Dib 2016 die smarte Schlaufe, die inzwischen fast jeder kennt: Die xouxou-Kette besteht aus einem individue Händlerseiten sind besonders wertvolle Umgebungen für Marketer. Kunden befinden sich aktiv im Kaufprozess, die Entscheidung für eine Marke ist aber noch nicht notwendigerweise getroffen, weiß Steve Treybig, Head of Sales vom Online-Händler Baur. Hier holen Retail eybig r T e v e St f Sales de Head 16 RetailMedia Das Magazin von otto group media Torsten Ahlers, CEO der Otto Group Media GmbH, im Interview Retail Media muss am Puls der Zeit sein Retail Media gilt als die Zukunft des E-Commerce. Mit Ihrem Background im Verlagswesen können Sie sicher einen Vergleich ziehen: Was kann eine Retail RetailMedia Das Magazin von otto group media 17 DAS ist das Nonplusultra: dicht an einer Transaktion zu sein und aus dieser Transaktion Kundendaten zu generieren und damit die zukünftige Kundenansprache im Upper Funnel noch besser zu qualifizieren. Torsten Ahlers, Foto: Raimar von Wienskowski T 18 RetailMedia Das Magazin von otto group me edia Best Case BSH Hausgeräte Pilotprojekt k Sponsored Products Den Konsumenten mit der richtigen Ansprache zum richtigen Zeitpunkt zu erwischen, ist die große Kunst nicht nur im Bereich des E-Commerce. Und genau das ist auch das Ziel des aktuellen Tes RetailMedia Das Magazin von otto group media 19 Philip Missler über digitale Kommunikation Pinterest und Shopping gehören ganz natürlich zusammen Retail Media gilt heute als einer der wichtigsten Online-Trends. Warum ist das Thema so wichtig für Pinterest als visuelle Suchmaschine? Menschen komm 20 RetailMedia Das Magazin von otto group media Innovative Multi-Channel-Konzepte Viele Wege führen zum Kunden und stationärem Handel verschwimmt. Statt sich auf Kanäle, Endgeräte und Trends zu konzentrieren, müssen Marketer spätestens jetzt den eigentlichen Star ins Rampenlicht stellen: den Kons RetailMedia Das Magazin von otto group media 21 Die konsequente Kundenzentrierung erfordert eine individualisierte Kommunikation. Content und Storytelling müssen auf die Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sein Dr. Markus Gräßler, Managing Director von gkk dialog und Mitglied der EDDI-Jury Omni- 22 RetailMedia Das Magazin von otto group media Voice Commerce Hello Google, talk to Walmart Es passiert eher selten, dass sich ein Unternehmen mit einer einzigen Entscheidung einen potenziellen Milliardenmarkt erschließt. Seit April dieses Jahres können Kunden des US-amerikanischen Händlers Walm RetailMedia Das Magazin von otto group media 23 Foto: RMS/Angela Pfeiffer Voice ist das Mobile der nächsten Dekade Frank Bachér Leiter Digitale Medien bei RMS Dass Smart-Speaker für einen Audio-Boom sorgen, liegt auf der Hand: Es ist das einzige Medium, das auf diesen Geräten nutzbar ist. Zudem 24 RetailMedia Das Magazin von otto group media Retail Media Summit IMPRESSIONEN Carolin Monsees und Wiebke Baars von TaylorWessing informierten über Datenschutz bei Retail Media 2018 Information pur: Beim Summit 2018 konnten die Teilnehmer tief ins Thema Retail Media eintauchen Plattformen w RetailMedia Das Magazin von otto group media 25 Torsten Ahlers, Geschäftsführer der Otto Group Media, lieferte sieben gute Gründe für Retail Media Raus aus den Silos: Christopher Kaiser (Ströer Digital), Arne Kirchem (Unilever), Janine Liu (MediaCom), Dirk Fromm (MediaCom), Torsten Ahlers (Otto G Foto: Mike Meyer / Photography PeopleCheck 26 RetailMedia Das Magazin von otto group media Einen möglichen Nachteil von Retail Media sieht Julius Geis in folgendem Punkt: Ich glaube an starke Marken ob als Herstellende oder als Handelnde. Durch die permanente Vermischung von Markenbotschaften d Generiert weniger Traffic und bewegt trotzdem alle. MOIA holt dich ab: Der Ridesharing-Service für Hamburg und Hannover, der dich per App einsammelt und ans Ziel bringt.